A Ouvidoria externa da Defensoria Pública do Estado (DPE/MA), unidade que integra a área de atendimento e cuida dos níveis de satisfação e as tratativas das manifestações dos assistidos, teve papel decisivo na conquista do selo ISO 9001 pela instituição. Reunindo requisitos normativos essenciais que retroalimentam o Sistema de Gestão da Qualidade, a atividade desempenhada pela Ouvidoria integra o escopo da certificação internacional concedida à DPE/MA, fundamental na obtenção do selo pela instituição.

“Sem um setor que interaja com seu público-alvo e mensure seus níveis de satisfação, uma instituição não pode ser certificada. E na Defensoria maranhense é a Ouvidoria quem desempenha esse papel, aplicando pesquisas, bem como tratando os questionamentos e as manifestações apresentadas pelos nossos assistidos. Sem isso, a DPE não conseguiria a certificação. Portanto, podemos dizer que a Ouvidoria é uma unidade certificada pelo ISO 9001, assim como outros setores administrativos e da área de atendimento da Defensoria que também foram avaliados por integrarem o seu escopo”, destacou o chefe da Assessoria de Planejamento da DPE/MA e encarregado pela implantação do Sistema de Gestão da Qualidade, Gustavo Araújo. 

O escopo da certificação ISO 9001 define os limites e a abrangência do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de uma organização, especificando quais processos, produtos e serviços estão cobertos pela certificação. Trata-se de um ponto normativo que estabelece o que a instituição pretende alcançar com a implementação da ISO 9001, incluindo os requisitos das partes interessadas e o contexto da organização.

Satisfação garantida - Importante instrumento de atuação da Ouvidoria, a pesquisa de satisfação tem grande relevância na identificação dos pontos fortes da instituição e as áreas que demandam aprimoramento, permitindo que a Defensoria Pública atue proativamente na otimização de seus serviços. Nas últimas aplicadas pela Ouvidoria no primeiro semestre, a Defensoria obteve índices de satisfação de quase 100%.

Conforme levantamento, em fevereiro a taxa de aprovação ficou em 98%, em março 94% e em abril 95%. Já o índice de recomendação gira em torno dos 90%, em média. Os dados são referentes ao 1º e 2º atendimentos do Núcleo da Família, Registro Público do prédio sede, na capital maranhense. O período destacado na pesquisa é referente aos 3 meses anteriores à certificação, que foi realizada em maio deste ano.

“Temos autonomia para dar seguimento às manifestações recebidas e solicitar providências cabíveis para a solução eficaz das demandas. A Ouvidoria também promove o diálogo entre a Defensoria e a sociedade civil, incentivando a participação popular no controle social dos serviços prestados. A certificação ISO 9001, impulsionada em grande parte pela eficiente pesquisa de satisfação da Ouvidoria, reafirma o compromisso da DPE/MA com a qualidade, a transparência e a garantia do acesso à justiça para todos os cidadãos”, destacou Naisandra Mota.

A coleta de dados para a pesquisa de satisfação é realizada por meio de QR Codes em murais e de forma presencial pelos colaboradores da Ouvidoria. Os relatórios resultantes dessa pesquisa são publicados semestralmente no site da Defensoria Pública do Estado do Maranhão, reforçando a transparência e o compromisso da instituição com a prestação de contas à sociedade. A Ouvidoria da DPE/MA disponibiliza diversos canais para o registro de manifestações e a realização da pesquisa de satisfação, facilitando o acesso e a participação dos cidadãos.

O fluxo de trabalho da Ouvidoria é bem definido, com responsabilidades claras para os colaboradores (defensores, servidores, estagiários e prestadores de serviços). Desde o recebimento da demanda, seja presencial ou eletrônica, até a análise das manifestações e a confecção de comunicações internas, cada etapa é cuidadosamente executada. A ouvidora-geral da DPE/MA, Naisandra Mota, desempenha um papel estratégico, realizando visitas institucionais aos locais de atendimento da instituição e contribuindo ativamente para a melhoria dos serviços de acesso à justiça.