A Defensoria Pública do Estado do Maranhão (DPE/MA) alcançou um marco significativo em seu compromisso com a excelência na prestação de serviços públicos: a certificação ISO 9001. Este reconhecimento internacional atesta a qualidade e a eficiência dos processos internos da instituição, reafirmando seu foco em atender a sociedade maranhense. A DPE/MA é pioneira nessa certificação.

A ISO 9001 é a norma internacional mais reconhecida para Sistemas de Gestão da Qualidade (SGQ). Ela estabelece os requisitos que ajudam as organizações a garantir que seus produtos e serviços atendam às necessidades dos clientes, no caso da Defensoria, dos assistidos. A certificação ISO 9001 assegura que a instituição possui processos bem definidos e eficazes, voltados para a melhoria contínua e a satisfação de quem busca por atendimento.

A busca da certificação pela DPE/MA teve início com o lançamento do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) em 16 de agosto de 2024. Este passo fundamental visava estabelecer um elevado padrão e aprimorar continuamente os processos internos, com o objetivo de não apenas satisfazer, mas também encantar as pessoas atendidas diariamente pela instituição.

 Os procedimentos para a certificação envolveram um rigoroso processo de auditoria e avaliação. A DPE/MA dedicou-se a documentar e uniformizar seus fluxos de trabalho, capacitar suas equipes para atuarem em conformidade com os novos padrões de qualidade, além de monitorar e medir o desempenho dos processos, identificando oportunidades de melhoria.

O ponto culminante desse trabalho foi a visita dos integrantes da ISO à instituição. Durante essa fase, os auditores externos realizaram uma análise aprofundada das operações da DPE/MA, verificando a conformidade dos processos com os requisitos da norma ISO 9001. Essa avaliação minuciosa incluiu entrevistas com os colaboradores, análise de documentos e observação das práticas diárias, garantindo a validação do compromisso da Defensoria com a qualidade.

De acordo com o defensor público-geral, Gabriel Furtado, esse reconhecimento é resultado dos esforços de toda a equipe na busca por um serviço público de qualidade. “A certificação ISO 9001 é a forma que a Defensoria Pública do Maranhão tem de reafirmar diariamente, e agora de papel passado, o seu compromisso em prover o acesso a direitos por meio do atendimento jurídico gratuito e integral, priorizando as soluções consensuais e amigáveis de conflitos atenta às necessidades e expectativas das partes interessadas e busca a melhoria contínua de seus processos”, explicou Gabriel Furtado.

O Escopo da Certificação abrange a orientação, conciliação e atendimento jurídico integral e gratuito nas áreas do 1° e 2° atendimentos do Núcleo da Família e Registro Público do Prédio Sede, em São Luís, bem como o Atendimento Itinerante da Defensoria Pública do Estado do Maranhão. Para a 1ª subdefensora-geral, Cristiane Marques, o recebimento da certificação assume, também, o compromisso de manter o padrão de qualidade na prestação de serviços da Defensoria. “A nossa missão, agora, é dar continuidade à excelência dos nossos serviços prestados aos nossos assistidos, garantindo, assim, a permanência da certificação internacional e, consequentemente, assegurando que os maranhenses tenham um serviço público de qualidade”, pontuou Cristiane Marques.